NS Trainees

En dan word je ineens op maandag gebeld of je morgen ook een dagje mee wilt naar Parijs. Ook dat kan je overkomen als NS trainee. Als nieuwe medewerker word je geacht kennis te maken met de diverse bedrijfsonderdelen van NS. In dit geval betrof het dan ook een dagje ‘kijken in de keuken’ van NS Hispeed, die onder andere de Thalys van Amsterdam naar Parijs verzorgt. Hier een korte impressie van deze bijzondere ervaring.

Op de vroege ochtend kwamen we met een groep van 11 management trainees aan in Amsterdam, waar op het kantoor van NS Hispeed een korte introductie gegeven werd door vakondersteuner van de ‘train managers’ Thijs Duijnhouwer. Dit houdt in dat hij een groep train managers ondersteunt en begeleidt. Zo leerden we tijdens deze introductie dat er heel wat komt kijken bij het rijden van een internationale trein, aangezien de regels van maar liefst drie landen nageleefd moeten worden. Dit heeft gevolgen voor onder andere beveiliging en stroomvoorziening van de treinstellen.

Rond 9.30 vertrok onze Thalys richting Parijs, in groepen liepen we mee met Thijs om meer uitleg te krijgen over de treinstellen en procedures die gevolgd worden. Train managers – zoals onze internationale conducteurs heten – moeten een uitgebreide opleiding volgen om de vertrekprocedures en regels van de verschillende landen te kunnen volgen. Medewerkers op de Thalys komen uit Nederland, Belgie, Duitsland en Frankrijk, afhankelijk van het traject waarop gereden wordt. Eén van de meest bijzondere aspecten van de Thalys is de maximale snelheid. Met 300 km/u raasden we van Amsterdam via Schiphol naar Rotterdam, en ruim drie uur later stonden we op het eindstation Gare du Nord in Parijs.

Hier aangekomen stond een bezoek aan NS Poort (stations) in Parijs op de planning. Een aantal pioniers binnen NS is druk bezig de Nederlandse winkelconcepten door te vertalen naar andere landen. Directeur Business Development buitenland Barend Kuenen gaf een interessante presentatie over de ambities. Gaaf om te zien hoe zij voet aan de grond proberen te krijgen, met al enkele successen op hun naam.

Lunchen met de directeur

Elke drie maanden hebben wij, management trainees bij NedTrain (ook wel NedTrainees genoemd) een lunch met de directeur van NedTrain, Michiel van Roozendaal.

Deze keer hebben we het gehad over de mogelijkheden voor het tweede jaar van het management traineeship. NedTrain is het enige bedrijfsonderdeel waar trainees switchen van functie na een jaar. Sabine en ik zijn momenteel bezig met de zoektocht naar een volgende functie. Initiatief is het toverwoord van het management traineeship, zo ook hier. Men verwacht dat je zelf op zoek gaat naar een nieuwe functie, gebruikmakend van het netwerk dat je inmiddels hebt opgebouwd. Erg spannend, uitdagend en interessant, maar ook lastig. Zowel omdat je niet precies weet wat de mogelijkheden zijn, omdat het moeilijk is voor jezelf te bepalen wat je volgend jaar wil leren/ bereiken en tot slot omdat de collega's bij NedTrain ook niet altijd concrete plekken hebben in de aanbieding hebben.
We hebben het met Michiel gehad over wat wij nou goede en minder goede kanten vinden van onze huidige functies, zowel van Sabine als mij als van de anderen. Hierdoor ontstond een interessante discussie over wat eigenlijk goed is? Het hangt erg af van wat je zelf wil, wat je wilt leren komend jaar, wat je afgelopen jaar hebt gedaan, waar je uitdagingen ziet en natuurlijk waar er ruimte voor jou is. Een antwoord op onze vraag kon Michiel ons dan ook niet geven, dus ook directeuren weten niet alles. Wel heeft hij mij weer aan het denken gezet wat weer een interessant gesprek opleverde met mijn MD adviseur (Management Development) na de lunch.

Michiel is erg betrokken bij talentonwikkeling, ik vind het bijzonder hoe goed hij op de hoogte is van wat wij als NedTrainees binnen zijn bedrijfsonderdeel doen. Hij is erg geïnteresseerd en weet de juiste vragen op het juiste moment te stellen. Hij staat altijd open voor een gesprek en moedigt ons ook altijd aan een keer bij hem langs te komen. Dat ga ik zeker doen!

In het kader van “Leer NS kennen” mocht ik een dag mee met een machinist. Na het regelen van wat formaliteiten (je moet een zogeheten cabinekaart hebben en je mag niet zomaar voorin zitten) was het dan eindelijk zover: afgelopen donderdag mocht ik eindelijk mee met machinist Jeroen. Vanuit de gezellige standplaats Amsterdam vertrok ik gewapend met geel vest en cabinekaart.

Verrassing
Het was nog een verrassing voor me welke dienst we zouden doen: met alleen een vertrek en eindtijd waren zowel de bestemmingen als het materieel een verrassing voor me. Op het perron ontmoette ik Jeroen, die ook al eerder enkele collega JTP-ers mee op sleeptouw nam. Hij vertelde dat onze dienst uit vier ritten bestond: heen en weer naar Amersfoort Schothorst, en daarna heen en weer naar Vlissingen. Ik had nog nooit eerder in de cabine gezeten, en keek mijn ogen uit. De seinen en borden flitsten tussen de stations in hoog tempo aan ons voorbij. Ondertussen vertelde Jeroen honderduit over zijn belevenissen op de baan en over de betekenis van alle borden, wat de seinen betekenen, waar je de trein moet stilzetten langs het perron, waar welke snelheden gelden en hoe de communicatie met de HC (hoofdconducteur) en verkeersleiding loopt.
De manier waarop je een treinreis meemaakt, is voorin totaal anders dan achterin. Je hebt veel meer overzicht, ziet waar je heen gaat en weet vooral wanneer je door een wissel loopt. En je kunt zwaaien naar collega’s!

Wat een kennis!
Ik was erg onder de indruk van de stiptheid en de accuratesse waarmee de machinist te werk gaat. De veiligheidsvoorschriften worden strikt opgevolgd en er is een strak tijdschema. Ook comfort van de reiziger speelt een belangrijke rol: rustig aan door het wissel en op een comfortabele manier remmen. Daarnaast maakte de kennis van de baan indruk op me: de machinist wist precies wat er zou komen. “Als we zo door die bocht zijn, krijg ik een keer geel acht en dan is na de grote overweg het station”.

Wist je trouwens ook dat machinisten hun best doen om energiezuinig te rijden? Door zo vlot mogelijk op te trekken, is de trein vlug op snelheid. Als ‘ie eenmaal snelheid heeft, rolt hij door zijn massa haast eindeloos door. En dan rijd je min of meer voor niks! Bij het remmen fungeren de elektromotoren als generatoren en wekken ze elektriciteit op voor het net. Je ziet de netspanningsmeter oplopen en met die energie kan een nabije collega dan weer accelereren!

Omdat ik in mijn dagelijkse werk nauwelijks met de treinen te maken heb, ging er een wereld voor me open. In een grote organisatie als NS is het erg nuttig om van elkaar te begrijpen wat je doet en op welke manier iedereen zijn uiterste best doet. We werken uiteindelijk allemaal aan hetzelfde doel: de reiziger een prettige reis leveren.

Gastblog van Karin Hoekstra - Trainee sinds januari 2011

Naast Casper (zie de blog over de sollicitatie: http://nstrainees.posterous.com/ns-traineeship-de-sollicitatie) is ook Karin in januari begonnen als Trainee in het JTP programma van de NS. Een van de activiteiten die wordt aangeraden aan het begin van je traineeship is om te kijken bij verschillende onderdelen van de NS en hoe het werk er daar aan toe gaat: een dagje meelopen met een conducteur bijvoorbeeld! Wat niet iedereen weet is dat de AH to-go ook bij NS hoort... Lees snel verder wat Karin allemaal beleefd heeft tijdens het meelopen bij de AH to-go!

Wie ben ik

Sinds januari ben ik, Karin, trainee in het Jong Talent Programma van NS (JTP). Samen met 9 anderen ben ik door de NS Talent Clinic heen gerold en zijn wij de ‘verse lichting’. Het leuke van het begin van zo’n programma is dat alles kan en niets moet. Zo ook een meeloopdag bij de AH to-go, als onderdeel ‘Leer NS kennen’ binnen het JTP programma. Er zijn nog veel meer plekken waar je mee kan lopen maar omdat ik in mijn functie als ontwikkelaar van stationsprojecten bij NS Poort veel te maken heb met het inrichten van stations en dus het plaatsen van de winkels, leek mij dit een goed begin.

Van te voren had ik al veel enthousiaste verhalen gehoord over het meelopen in de AH to-go. Ook als klant heb ik prettige ervaring met de formule waar je alles kan kopen wat je in de trein nodig hebt en waar je zeker weet dat je snel genoeg geholpen wordt om je trein te halen. Anders dan in een gewone supermarkt is de AH to-go heel erg gericht op het direct aanbieden van producten en een snelle afhandeling van het koopproces. Tijdens deze meeloopdag verwachtte ik dit proces van dichtbij mee te maken en te zien hoe een theoretische formule in de praktijk eruit ziet.

(bron: http://www.parool.nl/ )

Meeloopdag

Aan het begin van de dag werd ik vriendelijk ontvangen door de winkelmanager, die op recht verbaasd was dat ik zo jong was (iedereen op het hoofdkantoor is toch oud?). Zij heeft mij een korte rondleiding gegeven en daarna direct aan het werk gezet. Dat typeert meteen de sfeer van de winkel in Rotterdam; heel erg gericht op doorpakken. De kledingvoorschriften zijn ook heel strikt want ik kreeg meteen een AH-blouse met bijbehorend mutsje en één van de medewerkers wist mij te vertellen dat zelfs de spijkerbroek tot het winkeloutfit behoort (gelukkig had ik die ook aan!).

Het merendeel van de dag heb ik bij de ‘bake-off’ doorgebracht waar ik vooral heel veel broodjes heb ingepakt. Dit deed mij meteen denken aan het thema afval en duurzaamheid, een onderwerp waarvan ik weet dat het retailbedrijf dit graag wil aanpakken. Bij het bake-off proces is namelijk erg veel verpakkingsmateriaal betrokken; vanaf de groothandel worden de broodjes in groot verpakkingsmateriaal aangevoerd. Deze worden uitgepakt en in de oven gelegd om vervolgens weer ingepakt te worden. De klant pakt ditzelfde broodje daarna binnen een half uur weer uit (weet ik uit eigen klantervaring). Ik prentte in mijn achterhoofd om het analyseren van dit processen als tip voor duurzaamheid aan het retailbedrijf mee te geven.

Het inpakken van broodjes en het bijvullen van de schappen is een constant doorgaand proces bij de AH to-go in Rotterdam, ik vond het dus ook erg intensief werk. Dat, terwijl het nog maar Krokusvakantie was want volgens mijn tijdelijke collega’s is het normaal gesproken nog veel drukker! Wat ik erg leuk vond, is dat je als medewerker van de bake-off zelf geacht wordt de schappen in de gaten te houden en te bepalen welke soort broodjes gebakken en ingepakt moeten worden. De planning hiervan is lastiger dan ik gedacht had want alle broodjes hebben verschillende baktijden en afkoeltijden en er is maar een beperkt aantal ovens en beperkte plaats om te stallen in de winkel. Een leeg schap confronteert je direct met een fout in deze planning en er wordt hier ook erg scherp op gelet aangezien het meteen negatieve effecten voor de klant heeft. Erg knap hoe mijn tijdelijke collega’s deze planning feilloos maakten en elk moment het goede werk op de goede plek deden om het einddoel (gevulde schappen) te bereiken!

(bron: http://www.productivity501.com/ )

Deze efficiënte manier van werken kwam ook terug bij het vullen van de schappen. Drie keer per dag wordt er een nieuwe goederenvracht afgeleverd die eerst in de kleine opslag neergezet wordt en vervolgens per afdeling verdeeld wordt in de winkel. Elke medewerker kent zijn plek in de winkel en op het moment dat er bijgevuld wordt staan er wel een stuk of 12 mensen tegelijk op het kleine winkeloppervlak waar klanten tussendoor lopen. Om niet gillend gek te worden van deze chaos moet je precies weten wat, wanneer en waar je iets moet doen. Het viel me op dat dit erg goed aangestuurd wordt door de winkelmanager en dat er echt een teamspirit heerst (mede doordat zij zelf ook de handen uit de mouwen steekt op dit soort momenten). Uit de verhalen van de werkvloer begreep ik dat dit niet altijd makkelijk is omdat de samenstelling van het team erg vaak wijzigt (de doorstroom van het personeel is erg groot omdat dit voor velen een bijbaantje of een tussenstation naar een andere baan is) en het team vrij jong is.

Efficiëntie zat ook in de bezetting van het personeel. Elke vakkenvuller heeft naast het vakken vullen ook een andere taak in de winkel. Sommigen staan tijdens spitstijden achter de extra kassa’s (waarvan er rond de 8 in totaal waren!), anderen controleren welke producten er aangevuld of besteld moeten worden en voeren dit in de computer in. Waarschijnlijk heeft dit ook erg met de druktegolven van de spits te maken. De winkel kent duidelijke piektijden rond de spits maar ook rond etenstijden. Ik vond het erg ingenieus hoe de capaciteit van de winkel (qua ruimte en qua personeel) op deze momenten vergroot wordt door het personeel tactisch in te zetten. Wat tijden betreft benijd ik het personeel trouwens niet; de ochtendshift is van 5 (!) tot 14 uur en de avondshift van 14 tot 23 uur.

Conclusie

De meeloopdag was zeer leerzaam. Ik was erg onder de indruk van de teamspirit en de efficiëntie van het team en van de formule. De beperkte ruimte en daardoor mankracht dwingt het retailbedrijf om met een slimme oplossing te komen. Daarnaast vind ik dat de to-go formule met een focus op snelle bediening en snelle afwikkeling erg goed werkt; er staat nooit iemand lang in de rij en er staan bijna nooit schappen leeg.

Bij de bake-off heb ik wel gemerkt dat de klant erg graag het verste van het verste wil (en daar vaak bereid is voor te wachten, dat heb ik zelf als klant ook) maar dat daar weinig ruimte voor in het systeem zit (het past niet binnen het proces). Als oplossing wordt de magnetron aangedragen maar ik ben ervan overtuigd dat er een betere oplossing is. Ook worden er veel vragen gesteld over de ingrediënten van de broodjes i.v.m. allergie. Deze staan niet op de verpakking en zijn ook niet te achterhalen, hier zou iets op bedacht moeten worden.

De efficiëntie en de teamspirit wil ik meenemen in mijn eigen werk. Door ervoor te zorgen dat iedereen zijn eigen functie, taak, tijd en uiteindelijke doel duidelijk voor ogen heeft, moet dit mogelijk zijn. Als ontwikkelaar wil ik het bewustzijn van efficiënt ruimtegebruik meenemen. De ruimte en plaatsing van de verschillende processen binnen de winkel zijn erg belangrijk voor het functioneren van de winkel en het team.

Gastblog van Casper Hoeyng - Trainee sinds januari 2011

Wie beter kan vertellen over de sollicitatie van het traineeship dan iemand die het nog maar kort geleden allemaal zelf meegemaakt heeft? Casper Hoeyng, werkzaam sinds januari 2011 bij de NS als Proces- en Campagnemanager bij NS Klantenservice, vertelt in deze gastblog over zijn ervaringen tijdens de sollicitatie. De input is ook gevormd door de Meetup van 10 maart waarbij (een gedeelte van) de komende lichting trainees in de gelegenheid was om vragen te stellen en het gesprek aan te gaan met de huidige trainees. Veel leesplezier gewenst!

Vraag: Waarom heb je voor de NS gekozen?

Wim: Eigenlijk ben ik bij toeval bij de NS terechtgekomen, althans, in eerste instantie. Een vriendin van mij tipte me voor het traineeship van de NS, ze solliciteerde zelf ook hiervoor. Enige opmerking die ze er bij plaatste was: reageer wel snel, want morgen sluit de inschrijving! Aan het begin van het sollicitatietraject stond ik vrij sceptisch tegenover de NS als werkgever, maar naarmate ik verder kwam en meer in contact raakte met de werknemers werd ik ook enthousiaster. Zelfs zo enthousiast dat ik het heel erg jammer zou vinden als ik de talent-clinic niet zou overleven! Gelukkig is dat allemaal goedgekomen

Casper: Ik wilde graag werken bij een groot bedrijf met maatschappelijke relevantie. Een groot bedrijf, omdat ik verwachtte daar veel te kunnen leren en me snel te ontwikkelen. Ik had al stages en bijbanen gehad bij kleinere bedrijven, en zag mensen daar soms een beetje “vast” zitten. Omdat ik het belangrijk vind om iets bij te dragen aan de wereld, koos ik voor een behoorlijk “groen” bedrijf waar elke Nederlander mee te maken heeft. Ik sta 100% achter mijn keuze voor NS en ben ik blij als ik elke dag in de trein stap op weg naar mijn werk.

Karin: Mijn keuze voor NS was vrij bewust. Pas na mijn afstuderen ben ik echt gaan nadenken wat ik eigenlijk wilde. In de eerste instantie wilde ik echt architect worden maar ik realiseerde me dat ik veel breder geinteresseerd ben en dacht aan een traineeship. Toen een vriendin me tipte over NS was de keuze snel gemaakt; ik ben afgestudeerd op het ontwerpen van een station en had al een erg positieve indruk gekregen van NS op de site en op de Meetupborrel.

Je vindt hier nog meer antwoorden van andere trainees op deze vraag. 

Ik dacht dat NS stoffig is

Wim: natuurlijk is de gemiddelde leeftijd vrij hoog (boven de 45…) maar je merkt dat NS ontzettend bezig is met vernieuwen. Een van de manieren waarop dat zich uit is natuurlijk het traineeship en hoe hier naar gekeken wordt. De deuren gaan open voor trainees en als je wat wilt kun je dit meestal zelf wel regelen.

Casper: Ja, de NS is inderdaad een beetje vergrijzend. Maar dat betekent ook juist dat er veel kansen zijn voor mensen met goede nieuwe ideeën! Ik voel me binnen mijn bedrijfsonderdeel ontzettend welkom en gewaardeerd om mijn ideeën en plannen. Daarnaast ervaar ik haast iedereen als heel toegankelijk en benaderbaar.

Krijg je elke 6 maanden een nieuw project?

Casper: Nee, bij het traineeship van NS zit je in principe 2 jaar op een functie. In principe, want als je niet op juiste plek zit, is dat bespreekbaar. Het programma van het traineeship draagt zorg voor je persoonlijke ontwikkeling en doordat je voor 2 jaar op één functie zit ontwikkel je je ook binnen je vakgebied. Een voordeel voor NS is dat je toegevoegde waarde voor een functie van 2 jaar (waarschijnlijk) groter zal zijn dan wanneer je elke 6 maanden wisselt, wat natuurlijk elke keer een inwerkperiode met zich meebrengt.

Hoe ziet het sollicitatietraject er uit?

Allereerst stuur je je motivatiebrief en CV. Daar wordt een eerste selectie op gemaakt. De tweede ronde bestaat uit een kort filmpje dat je thuis met je webcam opneemt. Ik vond het filmpje ook wel spannend, vooral omdat het in één keer goed moet gaan. 

Help, een filmpje! Was dat niet eng? Kijk hier voor uitgebreide uitleg:

De volgende stap is een online capaciteitentest. Daarin word je getest op je intelligentie en je persoonlijkheid. Die test is de basis voor de volgende gespreksronde. Die vindt plaats met twee mensen van NS. In dat gesprek kan je de uitslagen van de test toelichten. Na het gesprek is er een uitblaassessie, waarin je op een informele manier kan praten met huidige trainees. Hier hoor je over hun ervaringen, en kan je alle vragen stellen die voor het officiële gesprek misschien niet zo gepast leken. De laatste ronde is de Talent Clinic. Die duurt een hele dag en bestaat uit een groepscase, een rollenspel (dat je kan voorbereiden), workshops en een debat. Een paar dagen na de Talent Clinic hoor je of je geselecteerd bent.

En hoe overleef ik die Talent Clinic, heb je tips voor me?

Vooral dicht bij jezelf blijven! Neem de rol aan, die je van nature ook goed ligt. Bijvoorbeeld in het rollenspel kan je echt laten zien hoe JIJ werkt in een groep. Het is een hele dag en de assessoren prikken er wel doorheen als je gedurende deze dag probeert je anders voor te doen dan je bent. NS is niet alleen maar op zoek naar “haantjes”.

Wie beter kan vertellen over de sollicitatie van het traineeship dan iemand die het nog maar kort geleden allemaal zelf meegemaakt heeft? Casper Hoeyng, werkzaam sinds januari 2011 bij de NS als Proces- en Campagnemanager bij NS Klantenservice, vertelt in deze gastblog over zijn ervaringen tijdens de sollicitatie. De input is ook gevormd door de Meetup van 10 maart waarbij (een gedeelte van) de komende lichting trainees in de gelegenheid was om vragen te stellen en het gesprek aan te gaan met de huidige trainees. Veel leesplezier gewenst!

Nerden!
Voor de mensen die mij kennen zou de titel van de blog niet verrassend moeten zijn: ik hou er van om af en toe weer even terug te grijpen op mijn “roots”; mijn studie Informatica in Enschede. Het is altijd leuk om te kijken of je het “nog in je hebt”, even die oude skills onder het stof vandaan halen en kijken of ze nog niet verroest zijn. Zo was er afgelopen maand ook voor mij weer een leuke inhoudelijke uitdaging te vinden in mijn werk: een bepaalde RfC (request for change, hier straks meer over) heeft vertraging opgelopen. Het verzoek van de RfC was om bepaalde data via een “kubus” beschikbaar te krijgen (Google maar eens op OLAP cube/kubus) zodat er snel inzichten te verkrijgen waren op dag- en maandniveau (straks uitleg!). De vertraging zou al snel een half jaar bedragen, waarop ik in al mijn overmoed dacht hier wel even snel een tijdelijke oplossing voor te verzinnen. Hoe moeilijk kan het zijn, de data komt immers al binnen in een database? 

Waarom en wat: dag- en maandrapportages
Ik zal proberen om via een kort voorbeeld duidelijk te maken wat de dag- en maandrapportages inhouden en waarom hier behoefte aan is. Laten we de apparaten a, b en c nemen. Deze apparaten voeren elke dag acties uit, de een wat meer dan de ander. Deze acties kunnen lukken of mislukken, voor een bepaalde dag kan dat er als volgt uitzien:  

Wat je nu nog niet weet is hoe de automaat relatief gepresteerd heeft, dus het aantal foutmeldingen per totaal van de meldingen. A heeft een foutpercentage van 10 / (100+10) = 9,1%, B van 16,7% en C van 23,1%. Als je veel apparaten hebt, is het handig om in een dagrapportage de top zoveel van minst presterende apparaten te krijgen. Zo kun je snel zien welke apparaten “zomaar” een hoger percentage fouten krijgen, waar je dan op in kan springen. 

Het voordeel van een maandrapportage er naast is dat je inzicht krijgt in je gemiddelde prestatie en worden net-niet-slecht-genoeg-presterende apparaten voor de dag top wel zichtbaar. 

De database temmen
Het automatisch genereren van de dag- en maandoverzichten vanuit deze database was echter een tikkeltje ingewikkelder dan ik in eerste instantie had gedacht. Met wat hulp van studievrienden is het me uiteindelijk gelukt om met een combinatie van oude en nieuw-opgedane kennis de juiste data er uit te krijgen! Het geeft een goed gevoel om te weten dat je het nog kan, ook al heb je hier en daar wat hulp bij nodig om alles weer naar boven te krijgen. (Voor de geïnteresseerden: scalar subqueries waren in dit geval suboptimaal, left joins met zo klein mogelijke tussenresultaten en het gebruik van coalesce hebben uiteindelijk voor een goed resultaat gezorgd) De queries voor de database zijn klaar en getest, nu de andere helft nog: de processen er om heen zodat we de informatie uit de rapporten op de juiste manier inzetten, ook zeker een uitdaging. Maar ook hier ga ik graag de uitdaging aan. Met deze informatie kunnen we namelijk pro-actief handelen wat het aantal storingen op automaten naar beneden moet gaan brengen. En een zo hoog mogelijke beschikbaarheid zie ik als de taak van “mijn” helpdesk.

RfC?
En om terug te komen op het begrip request for change of RfC: als je kijkt naar onze afdeling dan zit alles wat er nodig is om een product te ontwikkelen en te beheren bij elkaar. Wanneer we inzoomen op de kaartjesautomaat als product, dan zien we dat hier continu veranderingen aan plaatsvinden. Deze veranderingen worden aangevraagd vanuit verschillende partijen door middel van een RfC, oftewel een verzoek tot wijziging/verandering.  Deze RfC wordt dan in behandeling genomen, er wordt een impact analyse gemaakt (hierin zit ook een beheercomponent) en als er een “ja” op komt dan wordt hij in de release planning meegenomen waar hij gebundeld wordt met andere RfC’s. Het planproces is een voortdurend afwegen van impact, urgency, uren, belangen en nog veel meer! Het ontwikkelen, testen en uitrollen vindt plaats op het moment dat het “in de planning past”. Het lijkt allemaal misschien wat omslachtig, maar dit is onze manier om de kwaliteit van wat buiten staat zo goed mogelijk te kunnen voorspellen en waarborgen.

Donderdagavond stond ik op de borrel van WisselWerking, het jongerennetwerk van de NS; het was gezellig en de biertjes vloeiden rijkelijk. Maar wat viel op? Er waren zoveel trainees! Trainees van ‘mijn’ lichting, maar ook de ‘nieuwe trainees’, zij zijn in 2011 begonnen. Een flashback bekroop mij en een mede-trainee kwam naar mij toe; jemig we zijn 2^e jaars geworden, dat voelt als vroeger! Quote: “leuk om hen te vertellen hoe het allemaal werkt en om te vertellen dat het allemaal niet zo spannend is als het lijkt J”. Dat werd ook meteen het onderwerp van die avond; wat hebben wij allemaal bereikt en wat gaan we allemaal doen? Tenslotte hebben wij over een paar maanden onze ‘test of competence’. Met nog een paar maanden te gaan is iedereen bezig met wat hij/zij over 1,5 jaar wil gaan doen, in welke functie en in welk bedrijfsonderdeel. Ik vind het ontzettend gaaf om tijdens gesprekken met mijn leidinggevende, management-development adviseur en mentor te ontdekken waar ik echt blij van word. Mijn droom is nog altijd om ooit een eigen Bed&Breakfast te beginnen in Frankrijk met mijn eigen wijngaard en rood/wit geblokt tafelkleed op de lange tafel in de tuin. Maar... ik kan nog veel ervaring opdoen binnen het klantgerichte en dienstverlenende bedrijf NS wat bijdraagt aan het succes van mijn droom.  Vind jij dat raar klinken? 

Hierover later meer....!

Maandagochtend. De eerste ochtend na het weekend is niet mijn favoriete dag van de week, zoals wellicht voor meer werkende burgers het geval is. Niet dat ik mijn werk niet leuk vind, dat is niet het punt. Het punt is maandag. Maandag is geen leuke dag, het klinkt niet lekker, het voelt niet lekker. Neem nou vanochtend….

Om kwart over 7 gaat de wekker. Op volume 20, wáárom staat dat kreng in vredesnaam zo hard?! Ik voel me gesloopt. Twee dagen weekend en mijn ritme is altijd volledig op de schop. 's Ochtends ben ik al niet altijd het schijnende zonnetje, maar op maandagochtend is dat humeurtje uitvergroot tot een zware, dreigende donderwolk, die elk moment kan ontploffen. Ik strompel naar beneden en uiteraard staat er al iemand fluitend onder de douche. GROM. Op maandag wil ik altijd vroeg zijn, aangezien het kantoor altijd bomvol zit en ik mezelf gelukkig mag prijzen met het feit dat ik mag flexen op maandag. Wat er op neerkomt dat ik minstens een half uur kwijt ben aan een plek zoeken en apparatuur installeren. Niet een humeurbooster kan ik je vertellen.

Uiteindelijk ben ik klaar om naar m'n werk te fietsen. Buiten vriest het 5 graden, maar gevoelstemperatuur is -80. Heerlijk over de Amsterdamse grachtjes met 0,5 km per uur, omdat mijn vriendje nog steeds geen fiets heeft en weer achterop wil.

Gelukkig is het binnen heerlijk warm en bij het zien van alle lege plekken (lang leve de krokusvakantie!), klaart mijn humeur wat op. Ik bekijk mijn agenda en zie een lunch met mijn medetrainees staan, morgen een leuke presentatie en een workshop en vrijdag ben ik vrij! Met sprongen gaat mijn humeur vooruit. Ik sms mijn vriendje dat ik eigenlijk best zin heb om te werken en dat ik niet meer zal mopperen en grommen op de fiets. Vol goede moed begin ik aan mijn presentatie.

BAM! Laptop valt uit. Vergeten de stroom aan de sluiten. Gggrrrrrrrrr…. Duurt een kleine 20 minuten om alles weer op te starten. En jawel hoor, ALLES WEG!!!

Bah.

Ik haat maandag.

Sinds afgelopen maandag ben ik begonnen als teamleider van de helpdesk bij ons op de afdeling (dit is de nieuwe functie waar ik al een aantal keer na gerefereerd heb, later meer over mijn overstap!). Voor je denkt: “Een helpdesk, dat ken ik, hoef je niet uit te leggen” wil ik toch het een en ander even kwijt:

Kaartjesautomaten
Voor de mensen die het nog niet weten: ik werk binnen NS op de afdeling die zich bezighoudt met de kaartjesautomaten en de baliesystemen. Zowel de ontwikkeling van software en hardware als het beheer worden door onze afdeling of uitgevoerd of aangestuurd. Binnen het beheer valt ook de helpdesk, deze monitort op een actieve manier alle automaten en baliesystemen in Nederland.

Storingen
Op het moment dat jij als reiziger ziet dat een automaat buiten dienst is kun je hier wat aan doen door het nummer te bellen wat er op staat. Dit komt via een tussenstap als melding bij ons op de helpdesk binnen. Op het moment dat het nodig is dat er mensen naar een automaat toe gaan (stroomstoring, netwerkstoring, een pas die vast zit verwijderen, kauwgom verwijderen, graffiti, ga zo maar door) worden deze aangestuurd door de helpdesk. Ook komt het wel eens voor dat een automaat is vastgelopen. In zo’n geval kan deze opnieuw opgestart worden op afstand, door de helpdesk. De helpdesk zorgt er voor dat incidenten zo snel mogelijk verholpen worden en zetten ze door naar de "tweede lijn" op het moment dat de oplossing ingewikkelder is. Maar ook in dit proces vervullen ze een sleutelpositie op het gebied van de communicatie. Zonder helpdesk dus een enorme ophoping van storingen buiten!

Twitter vs Telefoon
Nu is het zo dat bijna al deze meldingen via een telefoontje binnenkomen, vaak via twee verschillende telefoontjes (een naar de tussenpartij en een naar ons). Voor sommige meldingen zou het prima mogelijk zijn Twitter in te zetten. Op het moment dat jij een fervent (mooi woord, moest ik gewoon gebruiken!) twitteraar bent is het een kleine moeite op het moment dat jij een storing ziet een tweet te plaatsen, bijvoorbeeld: “#NS #kaartautomaat #201 op Station #UtrechtCentraal lollystokje in pinpasinvoer”. Het nummer van de kaartautomaat staat op elke automaat vermeld, de combinatie van dit nummer en het station levert altijd een unieke automaat op.

Voordelen en Uitdagingen
Er zijn voordelen, voor zowel de reiziger als de NS. Doordat de drempel laag is en de communicatie direct verloopt, is het mogelijk om snel in te spelen op een storing. Zodra het getweet is, is de storing bekend, zowel bij de NS als bij het grote publiek. Als NS zijn werk goed doet ziet het publiek ook dat de storingen snel opgelost worden (uitdaging zit hier in de juiste vorm van feedback creëren). Wanneer NS zijn werk minder goed doet, ziet het publiek dit ook. Zowel een voordeel als een uitdaging dus.

Technisch inregelen
Als er, net als bij die sms acties bij Holland’s got Talent of Popstars, een vaste vorm is waarin de berichten doorgestuurd worden kan een stuk software ontzettend veel ondersteuning bieden. Hoe dit precies zou moeten werken daar heb ik nog niet over nagedacht. Maar ik kan me voorstellen dat dit erg haalbaar is, technisch gezien. Een stuk software kan er voor zorgen dat de tweets meegenomen worden in het reguliere storingsmeldingproces. Daarnaast kan de software hulp bieden in het geven van feedback, zowel richting de twitteraar, naar buiten, als naar de betrokken partijen.

Ik zie hier veel potentie en ik ben van plan dit te onderzoeken vanuit mijn functie. Ik hoop het dan ook verder uit te werken tot in ieder geval een proof of concept. Wordt (hopelijk) vervolgd…